Закрепленные сообщения

Используйте отчет Закрепленные сообщения для анализа статуса работы агентов по закрепленным сообщениям.

ПоказательОписание
ID тредаИдентификатор треда
ID клиентаИдентификатор клиента (присвоенный ему edna)
Внешний ID клиентаВнешний идентификатор клиента (заполняется только если у клиента указан внешний ID)
Дата закрепленияДата создания закрепленного сообщения
ТекстТекст закрепленного сообщения
Первый назнач. срокПервый назначенный агентом срок по закрепленному сообщению
Последний назнач.
срок
Последний назначенный агентом срок по закрепленному сообщению (совпадает с первым, если не было переносов срока)
Дата ответаДата решения проблемы, описанной в закрепленном сообщении (отправки ответа).
Заполняется только для закрепленных сообщений, на которые дан ответ
Дата отмены закрепленияДата отмены закрепления.
Заполняется, если закрепление было отменено
Время обработкиПродолжительность существования закрепленного сообщения. Логика расчета:
 если проблема решена — время с момента создания до ответа агента;
• если отменено — время с момента создания до момента отмены;
• если проблема еще не решена — время с момента создания по текущий момент.
СостояниеТекущий статус закрепленного сообщения. Возможные статусы:
• inactive — по закрепленному сообщению назначен первый срок;
• delayed — по закрепленному сообщению назначен новый срок (перенос);
• expired — назначенный срок пропущен, новый не назначен;
• canceled — закрепление отменено;
• resolved — проблема решена (ответ отправлен)
Кол-во переносов сроковКоличество переносов сроков по закрепленному сообщению
Имя АгентаИмя агента
Логин АгентаЛогин агента
Имя СупервайзераИмя супервайзера
Логин СупервайзераЛогин супервайзера
Название подразделенияНазвание подразделения
In this article