Используйте отчет Загрузка агентов для анализа рабочего времени агентов за любой временной интервал: сколько времени в каких статусах находились, какую часть своего времени общались с клиентами и т. д. Отчет содержит следующие показатели:
| Показатель | Описание |
|---|---|
| Дата | Дата начала интервала |
| ID Агента | Идентификатор агента |
| Имя Агента | Имя агента |
| ID Супервайзера | Идентификатор супервайзера |
| Имя Супервайзера | Имя супервайзера |
| ID подразделения | Идентификатор подразделения |
| Название подразделения | Название подразделения |
| В статусе “Не готов”/NOTREADY | Время нахождения агента в системе статусе Не готов за отчетный период |
| В статусе “Обед” | Время нахождения агента в системе в статусе Обед за отчетный период |
| В статусе “Перерыв” | Время нахождения агента в системе в статусе Перерыв за отчетный период |
| В статусе “Тренинг” | Время нахождения агента в системе в статусе Тренинг за отчетный период |
| В статусе “Встреча” | Время нахождения агента в системе статусе Встреча за отчетный период |
| В статусе “Технический перерыв” | Время нахождения агента в системе в статусе Технический перерыв за отчетный период |
| В статусе “Неактивен (бездействовал)”/INACTIVE (kicked out) | Время нахождения агента в системе статусе Неактивен (бездействовал) за отчетный период |
| В статусе “Готов”/READY | Время нахождения агента в системе в статусе Активен за отчетный период |
| В статусе “Не принимаю чаты”/OUTGOING | Время нахождения агента в системе в статусе Не принимаю чаты за отчетный период |
| В статусе “Завершает работу”/PRE_INACTIVE | Время нахождения агента в системе в статусе Активен (завершает работу) за отчетный период |
| Время разговора по тредам | Время нахождения агента в системе при обработке тредов в режиме Активные: суммируются интервалы, когда в области диалога агента находился тред. Работа с просроченным закрепленным в режиме Активные не учитывается при расчете показателя |
| Полезное время | Время нахождения агента в системе, когда в области диалога открыта любая переписка: активный тред, закрепленное сообщение или завершенный тред |
| Время ожидания | Время нахождения агента в системе в состояниях Активен и Не принимаю чаты в отсутствие любой переписки в области диалога (активный тред, закрепленное сообщение, завершенный тред) за отчетный период. Рассчитывается по формуле: Время ожидания = В статусе “Готов”/READY + В статусе “Не принимаю чаты”/OUTGOING – Полезное время |
| Время логина | Время нахождения агента в системе (в секундах) за отчетный период. Является суммой времени, проведенной агентом во всех доступных статусах |
В отчете по умолчанию выводятся все статусы неактивности, доступные агенту для выбора (в том числе те, которые дополнительно добавил системный администратор). То есть если агентам доступен для выбора статус Обед, но за выгружаемый период агенты не переходили в данный статус, в отчете все равно будет отображаться колонка В статусе “Обед”.
Также существует настройка, которая позволяет определить, в каком виде строить отчет:
• Показывать столбцы с неактивными статусами (такими как Обед, Встреча, Тренинг, Перерыв, Технический перерыв) только если агенты переходили в соответствующий статус за выгружаемый период. Таким образом, например, если агенты не переходили за выгружаемый период в статус Обед, то колонки В статусе “Обед” в отчете не будет.
• Показывать столбцы со всеми возможными неактивными статусами, которые были ранее заведены в системе, но в последствии могли быть деактивированы и недоступны для выбора агентам.
Если вы для отчета хотите использовать настройку не по умолчанию, обратитесь в службу поддержки.
Обратите внимание, что по умолчанию порядок столбцов с неактивными статусами сортируется по алфавиту, но вы можете настроить свой порядок. Для этого вам необходимо также обратиться в службу поддержки.
Также существует настройка, которая позволяет определить, в каком виде строить отчет:
• Показывать столбцы с неактивными статусами (такими как Обед, Встреча, Тренинг, Перерыв, Технический перерыв) только если агенты переходили в соответствующий статус за выгружаемый период. Таким образом, например, если агенты не переходили за выгружаемый период в статус Обед, то колонки В статусе “Обед” в отчете не будет.
• Показывать столбцы со всеми возможными неактивными статусами, которые были ранее заведены в системе, но в последствии могли быть деактивированы и недоступны для выбора агентам.
Если вы для отчета хотите использовать настройку не по умолчанию, обратитесь в службу поддержки.
Обратите внимание, что по умолчанию порядок столбцов с неактивными статусами сортируется по алфавиту, но вы можете настроить свой порядок. Для этого вам необходимо также обратиться в службу поддержки.
Подробное описание статусов агента см. в статье Виджет “Состояния агентов”.