Трансфер треда

7 August 2023

При обработке треда вы можете передать его другому агенту, группе агентов или чат-боту. При выполнении трансфера edna проверяет, кем отправлено последнее сообщение. Если есть неотвеченное сообщение клиента, отображается рекомендация отправить ответ. Можно вернуться в тред для отправки сообщения или выполнить трансфер.

Чтобы выполнить трансфер треда:

  1. кликните по кнопке Перевести тред в меню операций по треду;
  2. если у вас нет необходимости перевести тред на определенные подразделение, навык, чат-бот или на конкретного агента, в окне Перевести тред на кликните по кнопке Любому сотруднику. В этом случае тред будет распределен на агента в Активном статусе с хотя бы одной свободной сессией;
  3. если вы хотите выбрать конкретное направление трансфера, сначала выберите один из фильтров:
    • Агенты со свободными сессиями — для передачи треда активным агенту или группе агентов, у которых есть хотя бы одна свободная сессия;
    • Агенты на линии — для передачи треда активным агенту или группе агентов независимо от наличия у них свободных сессий. Если все сессии заняты, тред будет распределен сразу после появления свободной сессии;
    • Все агенты — для передачи треда агенту или группе агентов, даже если у них нет свободных сессий или они не в активном статусе. В таком случае тред распределится сразу после появления свободной сессии;
  1. затем выберите, на кого вы хотите перевести тред. Возможные варианты:
    • Подразделение — выберите подразделение, в которое нужно передать тред. Тред распределится на наиболее подходящего сотрудника данного подразделения;
    • Сотрудника — выберите агента или группу агентов, которым вы хотите передать тред. Если у агента указан псевдоним, вы увидите его в формате Имя / Псевдоним;
    • Навык — выберите навыки, которыми должен обладать агент для обработки треда (например: вклады, кредитные карты, продажи и т. д.);
    • Бот — выберите подключенного к системе бота, на которого хотите перевести тред;
  2. при необходимости введите комментарий. Комментарий доступен в истории диалога только агентам и супервайзеру и не виден клиенту;
  3. кликните по кнопке Перевести.



Если перевод на выбранного агента/группу агентов недоступен, вы получите предупреждение. Это может произойти, если во время настройки процесса передачи доступные сессии агента/группы агентов становятся занятыми. Попробуйте еще раз с другими настройками фильтрации или попробуйте передать тред кому-нибудь другому.

Максимальное количество трансферов, которое можно выполнить по треду, настраивается администратором. При достижении лимита отображается уведомление, в этом случае вы должны обработать тред самостоятельно.

Правила назначения тредов после трансфера

После передачи треда система распределяет его в соответствии со следующими правилами.

Агент, который выполняет трансфер, исключается из выборки для трансфера. Таким образом, если агент выполняет трансфер на Подразделение/Навык/Любого сотрудника, но при этом сам соответствует выбранному Подразделению/Навыку, тред на него назначен не будет.
  • При трансфере на Подразделение/Сотрудника/Навык, где есть свободные сессии, тред назначается на наиболее подходящего агента в статусе Активен, у которого есть хотя бы одна свободная сессия.
  • При выборе трансфера на агента, у которого нет свободных сессий, тред ставится в очередь к этому агенту и назначается, когда у того появляется свободная сессия.
  • При выборе трансфера на нескольких агентов (включая трансфер на навык, подразделение), ни у одного из которых нет свободных сессий, тред поступает в очередь распределения, пока у кого-то из выбранных для трансфера агентов не появится первая свободная сессия. При этом переданный тред занимает приоритетную позицию при распределении.

В последнем случае наиболее приоритетная позиция означает:

  • если есть только один тред, переданный сверх лимита очереди, то он назначается первым, а другие треды распределяются согласно настройкам маршрутизации;
  • если есть два и более тредов, переданных сверх лимита очереди, то треды назначаются последовательно один за другим в зависимости от времени трансфера (первым распределяется тред, преданный раньше), оставшиеся треды распределяются согласно настройкам маршрутизации.

Также в системе реализована настройка назначения тредов сверх лимита при трансфере. Для включения данной настройки необходимо обратиться в службу поддержки. При включенной настройке, если тред был передан на Подразделение/Сотрудника/Навык, он будет распределен на наиболее подходящего агента, который сейчас находится в статусе Активен. При этом, если у агента заняты все слоты, для него создается дополнительная сессия. Правила подбора агента, если есть несколько агентов в статусе Активен:

  1. наивысший приоритет для назначения имеет агент со свободной сессией. Если таких несколько — агент с максимальной долей свободных сессий. Если и таких несколько — выбирается сессия, свободная дольше других.
  2. Второй приоритет имеют агенты без свободных сессий, не имеющие в этот момент дополнительных сессий. Если таких несколько, выбирается агент с минимальным количеством сессий.
  3. Третий приоритет имеют агенты без свободных сессий, с дополнительными сессиями. Если таких несколько, выбирается агент с минимальным количеством сессий.

In this article
In this article