Для работы с тайм-аутами в рабочем месте администратора откройте вкладку Настройки и перейдите в раздел Тайм-ауты. Здесь можно указывать значения тайм-аутов, которые должны использоваться при работе агентов с тредами.
Указанные тайм-ауты по умолчанию используется для агентов всех подразделений. Однако можно добавлять исключения и настраивать тайм-ауты для агентов из разных подразделений.
Типы тайм-аутов
Доступны следующие типы тайм-аутов:
| Тайм-аут | Описание |
| Завершение треда | Время, которое отсчитывается с момента, когда агент отправляет тред в состояние В ожидании ответа клиента. Например, если агент отправил сообщение в треде и переключился на следующий в своей персональной очереди или свернул единственный тред с помощью горячих клавиш alt+n. Если в течение заданного интервала от клиента не поступает сообщение, тред переходит в состояние Завершенный и сессия агента высвобождается. |
| Завершение треда при наличии только сообщений агента | Время применяется, если тред находится в состоянии В ожидании ответа клиента и в треде нет ни одного сообщения от клиента. Происходит в случае, если тред был создан с помощью функции создания исходящего треда на себя в АРМ агента или с помощью методов внешнего API создания исходящих тредов (с назначением на себя либо в очередь). Если в течение заданного интервала от клиента не поступает сообщение, тред переходит в состояние Завершенный и сессия агента высвобождается. Если в треде появляется входящее сообщение от клиента, то при следующем попадании треда в состояние В ожидании ответа клиента применяется логика тайм-аута Завершение треда. |
| Бездействие при открытом диалоге | Время, которое отсчитывается при открытом треде в области диалога с момента последнего действия агента: отправка сообщения или перевод треда в состояние В работе. Если по истечении заданного интервала агент не выполняет новых действий по треду, в АРМ агента открывается окно с уведомлением о необходимости консультирования клиента. |
| Закрепление клиента за агентом | Время, которое отсчитывается с момента завершения треда. При создании очередного треда клиентом в течение заданного интервала и при наличии хотя бы одной свободной сессии у агента, который консультировал клиента последним, тред назначается к нему в работу независимо от настроек маршрутизации. |
| Ожидание отправки ответа агентом | Время, которое отсчитывается с момента закрытия агентом окна с уведомлением о необходимости консультирования клиента. Если по истечении заданного интервала агент не совершает новых действий по треду, выполняется принудительный перевод агента в статус Не готов. |
| Редактирование сообщений агента | Время, по истечению которого агент не сможет редактировать или удалять сообщения. |
Настройка тайм-аутов
Чтобы изменить тайм-ауты по умолчанию, укажите другие значения в необходимых полях и сохраните изменения. Указанные значения используются сразу для все подразделений.
Чтобы добавить исключения для конкретных подразделений, сделайте следующее:
- Нажмите Создать в правом верхнем углу раздела Исключения.
- Выберите необходимый тип тайм-аута.
- Выберите подразделение, для которого вы хотите настроить тайм-аут, и укажите необходимое значение тайм-аута.
- Нажмите Сохранить.
Новое исключение добавляется в список. Все добавленные исключения сгруппированы по подразделениям. При наведении курсора на исключение доступны иконки редактирования и удаления. При необходимости вы также можете временно заблокировать исключение с помощью переключателя слева от его имени.
