Процесс обработки треда выполнятся по таким этапам:
- сегментация треда (в результате треду присваивается сегмент);
- маршрутизация треда (в результате тред назначается агенту или чат-боту на основании настроенных правил сегментации и маршрутизации);
- обработка треда (в результате вопрос клиента решается агентом или чат-ботом).
Сегментация выполняется после создания треда и при выходе из персональной очереди агента незавершенного треда (за исключением случаев трансфера).
• чат-бот в процессе обработки треда выявил и отправил в edna полезную информацию о треде клиента в формате <параметр>:<значение>. Если переданный признак создан и используется как внешний параметр сегментации, тред направляется на повторную сегментацию;
• чат-бот в процессе обработки треда не отправлял в edna дополнительной информации о треде клиента — повторная сегментация не выполняется.
Вы создаете сегменты в разделе Сегменты, выбирая параметры, которые описывают категорию тредов. Параметр сегмента может быть: внутренним (определенным в системе) и внешним (полученным из системы, с которой интегрирована edna). Внутренние параметры — это атрибуты треда или клиента, внешние — атрибуты клиента (внешние параметры создаются системным администратором в базе данных).
Существует два типа параметров сегмента:
- строковые – вы выбираете данные параметры из справочника, созданного системным администратором;
- числовые – вы вводите значение параметров с клавиатуры, с использованием условий >, ≥, =, <, ≥.
В одном сегменте вы можете выбрать несколько параметров и несколько значений (для строковых параметров). Несколько значений одного параметра обрабатываются системой как условие «ИЛИ».
Параметры сегментации
| Параметр | Тип | Описание |
|---|---|---|
| Состояние треда | Внутренний | На выбор предлагаются возможные значения: NEW, UNASSIGNED, SUSPENDED. Значений состояний см. в статье Обработка тредов |
| Каналы создания треда | Внутренний | Канал, через который создается тред. Вы можете выбрать любой из каналов, подключенных к вашей версии системы. Если к вашей edna подключено несколько однотипных каналов (например: несколько веб-чатов, Whatsapp и так далее), вы увидите каждый и сможете выбрать необходимый перечень |
| Кол-во тредов | Внутренний | Количество завершенных тредов клиента к текущему моменту, задается с использованием условий >, ≥, =, <, ≥ |
| Последний тред | Внутренний | Время (в минутах), прошедшее с момента завершения последнего треда клиента, задается с использованием условий >, ≥, =, <, ≥ |
| URL создания треда | Внутренний | Адрес страницы сайта, на которой находился клиент при создании треда из канала веб-чата |
| Заблокированный клиент | Внутренний | Признак, который обозначает, что клиент заблокирован. Значения на выбор не предлагаются. Важно! Тред от заблокированного клиента будет создан только в том случае, если для заблокированного клиента создан сегмент с данным параметром и создан маршрут для данного сегмента. Тред от заблокированного клиента не будет создан, если: • нет сегмента с данным параметром; • есть сегмент с данным параметром, но нет маршрута для данного сегмента |
| Персональный менеджер | Внутренний | Признак, который обозначает, что по клиенту или треду была передана связка с персональным менеджером (логин агента). Признак мог был получен edna в момент создания треда клиентом или в процессе обработки треда ботом. Значения на выбор не предлагаются. Важно! • При получении параметра в момент создания чата (в ClientData) привязка к персональному менеджеру сохранится для клиента и будет действовать для любого его следующего треда, пока не придет пустое значение или новое значение логина. • При получении параметра при переводе треда от чат-бота (в segmentationInfo) привязка к персональному менеджеру будет действовать только для текущего треда. Если при создании чата (в ClientData) или при переводе треда с чат-бота (в segmentationInfo) в соответствующем параметре (personal_manager) будет передан логин агента – тред распределится по настроенному маршруту для персональных менеджеров на агента с соответствующим логином |
| Внешний параметр | Внешний | Любой внешний параметр (при наличии). Может быть задано любое количество внешних признаков в зависимости от реализованных интеграций. Возможные значения настраиваются системным администратором в базе данных для каждого внешнего параметра |
Приоритизация сегментов
Треды клиентов могут иметь похожие параметры и соответствовать сразу нескольким сегментам, поэтому всем сегментам в системе присваивается приоритет от высшего к низшему (от 1 до N). По умолчанию новому сегменту присваивается самый низкий приоритет, но при необходимости вы можете поменять приоритет сегмента, изменив его порядок в интерфейсе.
Когда edna пытается присвоить треду сегмент, она последовательно проверяет, соответствуют ли параметры треда комбинации параметров в сегменте, начиная от самых приоритетным к наименее приоритетным. При выявлении соответствия треда всем параметрам сегмента система назначает данный сегмент треду, и процесс сегментации для треда завершается.
Если тред клиента не соответствует ни одному из сегментов, ему присваивается дефолтный сегмент (NULL), имеющий самый низкий приоритет.
Пример:
В системе заданы сегменты:
1 — возвращенный в очередь (состояние треда: UNASSIGNED);
2 — клиенты с персональными менеджерами (выбран параметр Персональный менеджер);
3 — заблокированные клиенты (выбран параметр Заблокированный клиент);
4 — быстрый (каналы создания треда: telegram; viber; кол-во тредов > 2).
Тред 1: создан из канала telegram, является вторым тредом клиента, имеет признак Персонального менеджера. Результат: треду присвоен сегмент «Клиенты с персональными менеджерами».
Тред 2: у агента в работе тред сегмента «Быстрый». Тред создан из канала telegram, является третьим тредом клиента. Агент выходит из системы, не ответив и не завершив обращение. Тред клиента возвращается в очередь (в состоянии UNASSIGNED). Результат: треду присвоен сегмент «Возвращенный в очередь».
Тред 3: из канала viber, является вторым тредом клиента, имеет признак Заблокированный клиент. Результат: треду присвоен сегмент «Заблокированные клиенты».
Тред 4: создан из канала неавторизованный веб-чат, является первым тредом клиента. Результат: треду присвоен сегмент «NULL».